En la referencia tradicional, el usuario interactúa con el bibliotecario cara a cara y es asistido personalmente en su búsqueda de información.
El bibliotecario de referencia virtual, en contraste, recibe un mensaje de texto a través de: un formulario web diseñado ex profeso, vía correo electrónico o chat. Debe determinar, con una limitada cantidad de contexto, quién es el usuario (se deberá contar con la opción de almacenar los datos mínimos que permitan identificar posteriormente en otra consulta al usuario) y qué es lo que realmente está tratando de preguntar, puede estar ubicado en cualquier parte y puede tener cualquier edad, sexo o profesión; por lo que en ocasiones puede ser difícil percibir sus necesidades reales y proporcionarle una adecuada orientación relacionada con el uso apropiado de los recursos de información.
Debe tenerse presente que una técnica fundamental en el trabajo de referencia es la entrevista.
El bibliotecario debe tener la habilidad de entablar este diálogo con el usuario remoto, estableciendo “una estrategia a seguir para prestar un servicio de comunicación clásicamente ideado para propiciar el diálogo entre el lector y el bibliotecario, ahora mediado por la tecnología”.
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